“十一”黄金周出境游唱响诚信主旋律

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　　“十一”黄金周将至，出境游市场再次出现了火爆的景象。虽然与平时相比，各条线路的价格都有不同程度的上涨，但是由于旅行社的报价透明，游客心里有底，以往一味追求低价的现象减少了。本报记者在北京、上海和广东等地了解到，今年“十一”黄金周，为了让客人安心出游，各地旅行社都把诚信经营放在首位，采取了多种措施，确保游客在海外旅行的安全。

　　北京：诚信经营保游客安全

　　中青旅市场部的宋晓红告诉记者，中青旅一贯坚持诚信经营，响应旅游局号召，严格履行旅游合同义务，决不违反合同，不组织旅游者参加合同约定以外的自费项目和购物项目，并且正在联合国内接待社和出境接待社签订“诚信经营”公约。同时与境外接待社建立无障碍沟通，强调旅游安全接待，对景区景点以及用餐住宿反复考察确认。

　　宋晓红说，今年“十一”中青旅推出了日本东京迪斯尼亲子游5日产品，首先选择有熟悉孩子心理经验的导游，并使用正牌公司旅游车，严禁使用便宜但无营运资格的“白牌车”，同时多选择食品新鲜度、卫生度有信誉的自助餐厅，在入酒店时向客人详细介绍店内设施，特别是紧急通道等消防安全设施，同时宣讲当地交规。因为通行方向与我们相反，须反复提醒以使客人熟悉当地交通状况，避免交通事故的发生。

　　“由于黄金周期间旅行社除了值班人员外，其他工作人员也都休息了，所以我们都要事先落实每个团队出境送团以及回来接团的人员。”华远国旅的副总朱晓云对记者说，因为此时出游时间太集中而且客人也很多，所以要必须保障有专门的人员负责每个团队。如果出了问题就找这个负责人员。“因为现在有些出境游目的地并不是十分安全，所以我们也会提醒游客不要离团，不要单独去公共场所。”朱晓云说，他们会在出团前提醒游客少带现金，在国外最好使用信用卡消费。

　　康辉旅行社在“十一”黄金周推出了俄罗斯的老年人团队，该旅行社的贾艺苑告诉记者，他们为了老年人的安全着想与银行合作鼓励老年人办卡，“像俄罗斯或其他欧洲市场我们都希望他们能够刷卡消费。”同时还给参团的老年人免费上人身意外保险，并且会推荐如紧急救援险等在国外做得很成熟的险种。这些老年人的子女也很欢迎这种服务。每个老年人身上会挂一个中俄双语对照的爱心卡，上面会写明该老人的年龄、血型、紧急联系电话等，以防万一。

　　贾艺苑介绍说，这种出境游的老人团都跟一个随团医生，除了在出发前召开说明会，提醒带各类医药外，随团医生还会根据每天团队老人的情况，以及与领队沟通调整行程，以求将服务做得更细致。

　　上海：用透明体现诚信

　　上海各主要旅行社在为即将到来的“十一”销售高峰紧锣密鼓地做准备。往年黄金周曾出现过一些不法出境组团社抓住首次出国者贪图便宜的心理，推出低价团诱饵，致使游客落入购物陷阱的现象。

　　据调查，旅行社的服务质量和旅行安全是出境游客最看重的两大服务内容。为此，记者慕名前往上海国旅、青旅、锦旅等沪上老品牌的出境游组团社“探班”，看看它们如何备战黄金周。

　　上海国旅的诚信经营在业界有口皆碑，早在几年前就通过ISO9001国际质量认证，并专门成立诚信领导小组监督保障产品服务质量。

　　该旅行社出境旅游中心的赵德祥副总经理表示，旅行社只有恪守职业道德，诚信经营才能获得游客认可。上海国旅的同一条旅游线路也会有高端和低端产品，游客特别是首次出境客前来咨询时总有疑问，为什么价格有高有低。公司要求门市部直接面对客人的工作人员一定要事先向客人讲明，同种产品的价格差体现在什么地方。客人在出发前的出境说明会上，公司会再次提醒国外哪些服务场所需要付小费，哪些景点属自费项目。

　　诚信经营还体现在出游中的突发情况处理。不久前台风“麦莎”侵袭上海时，该社某个境外团因天气原因不能按期出发，欧洲方面的景点和酒店订房都得到延误。按照规定旅行社完全可以免责，但国旅方面还是与国外地接社协商，妥善安排游客尽量沿原有行程游览，并承担产生的一部分额外费用。“十一”黄金周将至，客户服务人员也提前告知游客，高峰出游境外的就餐条件和景点服务有可能没有平时好。游客明白消费大大减少后续许多旅游投诉。

　　谈起旅行社的诚信经营，上海中旅出境部的郁伟华副总经理认为，产品销售中的透明度最能体现旅行社有没有“猫腻”。类似“优惠价”、“最低多少元起”等产品价格中的用语太笼统，这就为以后产生纠纷埋下伏笔。根据中旅多年的出境经验，游客事先告知与增加产品透明度是保障服务质量的不二法宝。

　　采访中，上海锦江旅游出境部的王芳总经理介绍锦旅在黄金周期间有一款“诚信泰国”的产品很受市场欢迎。它的报价是3380元，比一般旅行社2000多元的平均价高出许多，但市场反响极好。产品大卖的原因在于其中把游客反感的自费项目、小费等剔除出去，旅行社讲得清楚，游客玩得放心。

　　倡导旅游消费新时尚的上海易达国际旅行社有限公司鼓励游客用信用卡购买旅游产品。该公司潘山副总经理介绍，持卡消费尤其在境外最大的好处是安全、方便、快捷。持卡人在国外享有紧急援助服务，遭遇护照丢失、突发疾病等意外情况时可拨打免费电话求助。

　　广东：让游客安心出游

　　广东的旅行社加强对游客安全的重视和保障工作，在黄金周期间国内游、境外游业务量激增的情况下，对旅游安全更是投入大力，力求宣传督促到各个业务部门。牢记“安全旅游，预防第一”的原则，努力出好每次团，让客人安心出游，快乐回家。

　　广之旅总经理郑烘表示：安全一直是旅行社在团队操作中最优先考虑的因素，该社一直关注全球动态，关心事件的进展。并在长期工作实践中制定了一系列的预案相关机制，采取安全保障措施。也因为工作的严谨细致，在出国游方面得到游客的认同。

　　该旅行社采取了下列措施，确保游客安全：建议客人购买个人旅游意外保险，目的是让游客自己买一个保障、买一个放心。万一真有不测，有相关保障应付意外；24小时热线全天候支持：接受游客从咨询、报名、出团到旅途全过程中的紧急援助服务。

　　在以下特殊情况行程调整：在预先知道会发生天气变化情况的前提下，旅行社会事先通知游客，提供方案给客人选择：如客人退团则全额退款或更改参加其他线路；台风来临前，旅行社会向气象部门和旅游目的地的管理部门了解台风是否影响当地的旅游，并尽早给客人更改行程的建议；对于有可能发生恐怖袭击的国家及地区，在线路上做出调整进行规避。同时特别提醒前往有危险地区的游客一定要跟随团队活动，行李物品要密切照顾，不要放置在一边不管，对于来历不明的物体不要有太强的好奇心，不要凑热闹等等。

　　游客前往盗抢外国游客等犯罪事件频发的国家旅游，广之旅都要特别给予温馨提示及安全告诫。包括，游客在境外要保管好自己的证件和财物，切勿将个人贵重物品遗留在酒店或旅游车上，尽量不要随身携带大量的现金，最好使用信用卡或旅游支票；晚间住宿酒店，要检查并锁好窗门；游客在境外要听从导游和领队的安排，不要私自离团，不要进行危险活动，晚上尽量不要四处闲逛，如有外出活动也要三五成群前往，同时我司领队也会提供紧急联系电话和当地我国大使馆的联系电话。

　　他们还提醒游客在境外遵守当地的法规法则，如遇当地人员的侮辱性、挑衅性行为时，要注意保持冷静理智，通过领队或我驻所在国使馆进行交涉。

　　他们要求每团必定派出专业持证导游，特别是前往一些敏感国家，将派出丰富经验的领队陪同前往，同时还做到选择当地重质量重服务的大型旅游接待社、选择当地持照有经验的导游，并要求接待社制定突发事件应急处理预案。

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