什么是评价代理能力的硬杠杠(转载）

汪才华

什么是评价代理能力的硬杠杠


       2013-08-05 20:29:59 来源: 中国政府采购报 第309期

       当越来越多的优秀代理机构完成了从单一招标代理向集咨询、造价等为一体的项目管理方向转型时，代理机构对项目走向的把控作用便逐渐显现。此时，代理能力和质量的评价标准该以什么为导向呢？

       当越来越多的优秀代理机构完成了从单一招标代理向集咨询、造价等为一体的项目管理方向转型时，代理机构对项目走向的把控作用便逐渐显现。此时，代理能力和质量的评价标准该以什么为导向呢？

     什么是评价代理能力的硬杠杠


■ 本报记者 张静远

一个项目代理得好不好，该如何进行评价？

有人认为，应该以采购结果为导向，通过项目质量来评估代理服务；有人则提倡以采购人满意度为评价标准，究竟哪一个更科学合理呢？记者采访发现，围绕这一话题，业内意见可谓泾渭分明。

采购人满意与否最重要吗

江西省天铖招投标咨询有限公司副总经理袁杰不赞成将采购结果作为项目代理服务的评估标准。他的理由是：第一，政府采购项目中，代理机构不参与评标；第二，项目需求主要是业主提出来的，代理机构只提供咨询意见。“如果以采购结果作为代理服务的评判标准，对我们而言实在难了点。”袁杰说。

记者采访发现，相当一部分代理机构工作人员和袁杰持相同观点。这些代理机构的项目代理服务评估标准没有以采购结果作为核心导向。

荆贵锁是国信招标集团的总工程师，他需要对这家全国最大的代理机构的项目进行质量把控。荆贵锁告诉记者，国信招标集团对项目进行评估时，更强调代理服务质量和采购人满意程度，而非采购结果。每一单业务结束后，项目负责人都要邀请业主为他们填写采购人满意度调查表。袁杰则会在项目结束后亲自上门向采购人征询满意度和意见建议。

上海师范大学财务处处长褚贵忠告诉记者，一般情况下，采购人不要求代理机构对采购结果做出决定性影响。“只要他们能够把握各项进程的时间截点，在充分理解采购人需求的基础上做好招标文件，我们一般不会有更多苛求。”褚贵忠说。

褚贵忠提及的这些需求也是代理机构的事后调查表单上常见的内容。经记者统计，这些调查表上的打分项目一般都包括：时效掌握、标书编制、沟通能力、人员态度等内容。普遍认为，各个打分项中，最重要的要素为标书编制，其次为时效掌握。

记者采访发现，这样的事后满意度调查非常普遍。也就是说一些代理机构认为，采购人是否满意更为重要，他们以采购人满意度作为项目评价标准。   

当然，这并不意味着这些代理机构就没有质量把关与质量评估体系。荆贵锁就是国信招标集团的项目质量把关总负责人，在荆贵锁带领下，国信招标集团会对项目质量进行层层把关；江西机电设备招标有限公司也设置了总工办来进行质量控制。荆贵锁告诉记者，国信招标集团抓质量的切入点主要体现在人员考核机制上，而非项目评估机制上。

也有采购人表示，满意度调查可以在一定程度上反映采购结果，因为这是采购人关注的核心要素；但并非所有采购人以此作为衡量代理服务质量的唯一标准，不少采购人称，代理过程中的客户体验也是满意度的一项重要指标。

从采购结果入手的综合评价体系

五矿国际招标有限责任公司山东项目部总工程师王毅青则对由采购人填单子打分的这种做法表示反对，认为是“虚头巴脑的做法”。据业内人士描述，只要代理机构没有“得罪”采购人，采购人一般都会在单子上给出优评。王毅青认为，代理机构的内部考核办法应包含与项目绩效挂钩的内容。

海南菲迪克招标咨询有限公司彭时明也赞同通过项目质量来评估代理服务：“表面上看，代理机构只提供程序服务。但若把代理工作拆开看，就会发现，优秀的代理机构其实是可以起决定作用的。”

彭时明认为，“门道”就在招标文件编制上：首先，技术参数的编制决定着采购人能否买到物美价廉的东西；其次，商务条款则决定着日后的投诉质疑；第三，依托于行业了解程度对采购人提出的咨询意见和招标方案，决定着项目是否会流标。

据此，彭时明认为，项目评估有必要从采购结果入手。他以此为依据，提了4点评估标准：首先，响应供应商的数量足够、竞争充分；其次，采购人、供应商等各方当事人满意；再次，采购价格合适，质量没有问题；最后，履约验收顺利进行，采购结果得以顺利实施。

对于招标文件，荆贵锁表示，没有瑕疵的招标文件几乎是不存在的，不管是商务条款还是技术参数，每个招标文件中总会多多少少存在一点儿问题。彭时明指出，瑕疵的多少体现着公司对市场、技术的掌握能力和对项目的把控能力。

高子正退休前曾供职于天津国际招标有限公司。他提出，代理能力可从项目基本情况、招标过程、采购结果、采购人满意度等方面来进行评估。但他同时认为，对每一单项目都通过这样详细复杂的体系来进行评估，几乎是不可能的，天津国际招标有限公司的解决方案是：要求项目团队对一些项目写“小结”。

业界统一的评价标准尚未形成

不可否认，目前，招标代理行业尚没有统一的项目质量评价标准。

现有的代理机构监管主要从资质管理入手，定期考核代理机构的人员、场地、档案等资质要求是否过关。也有部分地区出台了鼓励、督导性措施，如湖南省政府采购协会对代理机构实行打分制。还有一些行业评价体系，如中国招标投标协会的5A企业评选等。在这些评选中，业务业绩是一项考量标准。去年，《中国政府采购报》进行了优秀代理项目巡展，从口碑、质量等方面展示了部分优秀代理项目。

有人提出，项目质量评估标准难以浮出水面的核心在于，代理机构的责任由采购人和代理机构协商决定，这意味着各家代理公司针对每一个项目时，业务范围并不统一，对项目的把控能力也不一致。对此，不少采购人反驳，咨询与标书编制是代理机构的两大普遍职责，代理机构能够在这两项上表现的服务能力与专业素质，应成为项目质量评估依据。

中华艺术宫运营部政府采购负责人许浩舟接触过一些国外采购代理商，他认为，他们是专业的“砍价师”：这些采购代理商对配件材质、物流等要素均掌握得非常透彻，可以把控每一个细节的成本，并由此准确预测出采购人单位批量采购时可以拿到的最优合理折扣率。“政府采购制度对我们采购人提出了新的要求。我们正在培养自己对采购需求的了解程度与描述能力。这些砍价师是我们学习和看齐的方向。”许浩舟说。

许浩舟对采购人提出的这些自我要求，从另一个侧面看，未尝不是采购人对代理机构的服务需求。中国招标投标协会秘书长李小林指出，目前，我国部分优秀代理机构已经完成了从单一的招投标代理业务向集咨询、造价等为一体的项目管理方向的转型，这一趋势让代理机构越来越有能力决定项目的走向。也许，在不久的将来，采购结果会逐步成为评判代理机构代理能力的核心标准。


微博·代理服务评价标准

曹锦江：代理服务很难客观评价。业主都是看结果的，一般不大重视过程。

小尖：我们的做法是，招标代理机构在开标时会携带一张满意度调查表给业主盖章，里面涵盖的内容大致是对服务态度、响应时间等的评价，业主一般都会给予配合。

王毅青：招标代理机构的工作评估应由业主、监督人的评价和自我评价两部分组成。一般而言，如果不是很不像话或影响了公司的信誉度的话，业主都愿意充当好好先生的。我认为，业务评价还是依托代理机构目标管理的绩效考核办法，这是企业内部的事情，各家管理方法不一。

Gzztitc：评价招标代理工作，可以从4个方面进行：一是招标项目的情况：资金来源、项目预算、项目单位、项目属性、竞争是否充分。其中项目属性指的是：项目是法定的政府采购或招标投标，还是自筹资金而自愿招标？竞争是否充分则从购买标书家数和实际参加家数来反应。二是项目招标过程中有什么问题？招标方（业主）提出过什么要求？投标方提出过什么异议？怎么处理的？三是招标结果怎样？中标金额多少？节资率是多少？招标公司的收入和支出如何？四是招标人及其他部门（包括监管机构）的评价如何，是否满意？

饺子

学习了！[s:125]

Laochan

最硬的杠杠是，在现有的法规框架下，能让招标人100%的满意。

maggieaster

Laochan:最硬的杠杠是，在现有的法规框架下，能让招标人100%的满意。 (2013-08-06 10:50) 

当时讨论这个话题的初衷，是想着能否从采购结果出发，评价代理能力。
比如学生学习好不好就看成绩，医生医术好不好就看能否治好病。
但是代理机构不评标，他们的工作结果到底是不是采购结果？他们的工作成绩评判有没有硬杠杠。
但是显然，没有讨论出来。我对自己这篇文相当不满。

maggieaster

写的这么差的文就不要转出来了，/(ㄒoㄒ)/~~

maggieaster

还是很谢谢汪老师的。这期3篇稿子您都帮我在论坛上转了。以后不能草草赶稿了。。。。

ylsft

对代理机构的评价不能一味的当老好人，也不能局限于企业内部事宜，要体现出第三者（除代理机构和招标人之外）如监督部门的意见。
至于评价的内容，应该从实行招标方式的出发点来设定。

zbdzbd

[s:69]

heluhua

代理机构的能力评估，工作绩效评估是一个很好的题目，过去很少论及，这篇文章是一个开山之作，十分难得，精华，并列入精华贴汇总。
        当然要成熟的结论也不是一下子就能出来，需要有一个论证和深入的过程，上述文章基本叙述了有代表性的代理机构的作法，后面又有各位大侠的评价分析，可以说组成了对此问题的现实版的较为全面的意见。
       对招标代理机构的能力和绩效评估，上述代理机构的评介做法是较为通行的作法，至于是否能准确评估出来也是会有不同的说法， 这不奇怪，因为对一个机构评标和对一个人评价一样，我们不能直接看到一个人的内心，任何外在的评价只能是依据一定的外在可度量的指标进行，是否这个外在可度量的指标正确反映了内在情况就存在一个可信度的问题，或可信度的误差问题，正象上述论及的顾客满意度调查表本来是能够正确反映顾客满意度的衡量指标，但在不少情况下顾客是基本满意还是小有满意还是很满意？是某位顾客单位工作人员满意还是大部分顾客单位领导和工作人员满意？并不能完全准确测定出来，有可能差不多就开出来了，但总归还是较为真实的反映了顾客的一个基本评价状况，我们除了通过这些外在指标进行判断分析，谁也不能直接拿到本质。真理总是逐渐接近的。
       做为一个社会中介机构，对其评价可以说仁者见仁智者见智，不同的人，不同的社会团体站在不同的立场上会有着不同的评价，比如，机构内部会主要评价业绩，质量管控，招标人主要看招标结果和满意度，监督部门主要看守法情况等等，但做为招标人的受委托人，代理机构是委托代理主要的法律义务承担者，应当以招标人的评价做为主要的评价依据。
       因为招标代理是一个新的行业，还没有较成熟的评价方法，因为和律师等职业有点相同，可以参考。

heluhua

律师事务所管理评价体系研究报告



王进喜



      律师事务所作为律师的执业机构，既是一个职业组织，也是一个商业组织。律师执业活动中，道德和商业并不是相互排斥的。在经济上能够进行有效管理的律师事务所，将更有能力在持续改进上进行投入，从而为律师事务所的所有者、雇员和委托人带来益处。具有经济能力的律师事务所在法律服务过程中更不可能经受不了走不当捷径的诱惑。因此，适当的管理体系应当有助于律师事务所符合职业道德地、有效地、高效地提供法律服务。国外管理强制性律师职业赔偿计划的机构的研究表明，采纳了有效的管理体系的律师事务所更不可能成为委托人索赔的对象。质量保证旨在消除向委托人提供高质量服务时的一部分风险。其假设是，在组织完善的律师事务所、按规矩办事的受过良好培训的律师，自然更有可能为委托人提供其所需要的服务。一个框架将有助于律师事务所听凭命运来安排那些加强法律咨询质量和业务效率的关键因素。

随着我国律师事业的迅猛发展，如何加强律师事务所的管理已经成为律师业迫切需要解决的问题。例如北京市律师协会已经成立了律师事务所管理指导委员会，并多次召开研讨会来就相关问题进行研究；上海市律师协会也曾于2004年在总结一些上海事务所的管理经验并结合一些国际国内律师事务所的管理经验基础上，发布了《律师事务所管理参考》，供律师事务所在事务所管理上参考。广州市司法局与2006年12月也发布了《广州市创建规范管理律师事务所实施办法》。



第一部分  

我国全国性律师事务所评价体系及其存在的问题



在律师事务所的管理中，律师事务所管理的评价体系居于居高临下的指导地位。除了现在许多律师事务所采用的ISO 9000质量体系之外，我国一共有过两个全国性的行业评价体系，一是1997年司法部发布的《关于创建司法部部级文明律师事务所实施办法》（以下简称司法部标准），一是2003年全国律师协会常务理事会审议通过的《全国优秀律师事务所评定办法》及《全国优秀律师事务所评定标准》（以下统称全国律协标准）。司法部标准已经不再实施，全国律协标准在相当程度上继承了司法部标准。这突出表现在二者在评价体系的导向上是一致的，即促进律师事务所的规模化。例如，两个标准都强调参评的律师事务所要形成较大规模，专职执业律师达到20名以上；设有三个以上的业务部，各业务部有三名以上的有专业特长的律师；业务量每年递增10%以上，全所年收费总额本省（区、市）前五名。等等。

我国现行的全国性律师事务所管理评价体系存在以下问题：

一、这种评价体系不能广泛、平等地适用于所有律师事务所。客观地说，这两个评价体系对于我国律师事务所的规模化发展起到了积极的推动作用。但是，这种导向也存在着严重的问题。这种评价标准是一种选拔性标准，而不是水平性标准。按照这种选拔性标准，只有那些大所才能够接受评价，跻身优秀之列。而其他的中小型律师事务所则缺乏接受评价的机会，因而难以得到律师事务所管理上的具体指导。而中小所在我国的律师事务所中仍然占据着绝对比例。例如，根据北京市律师协会2005年的问卷调查，北京市的律师事务所在人员规模上以小型所为主流，合伙人大多数在三至十人之间，有接近一半的所律师人数在十人以下。因此，无论是司法部标准还是全国律协标准，其适用范围在客观上已经大打折扣。

然而，尺有所短，寸有所长。大型律师事务所不意味着必然具有相当的管理水平，小型律师事务所不意味着管理水平的必然不足。我们需要一个能够将大型律师事务所和小型律师事务所同等加以考评的评价体系。律师事务所的人员规模、办公场所规模等等就像一个人的体型一样，并不能代表其全面素质。这种平等型的律师事务所管理评价体系应当尽可能排除（或者减少）外在性因素的评价分量，而加大律师事务所内部管理机制（包括其更新改善机制）等内在的因素的考评分量。只有这样，所有的律师事务所才能够从这种评价体系中受益。

二、该评价体系存在诸多短板，导致存在重大管理漏洞。

经济学上有一个短板效应，也称为木桶效应、木桶原理、木桶理论。该理论的基本含义是：组成木桶的木板如果长短不齐，那么这只木桶的盛水量，不取决于最长的那一块木板，而是取决于最短的木板。

《全国优秀律师事务所评定标准》评分办法规定，全国优秀律师事务所评选依据环境质量、综合管理及服务质量等方面进行“积分核算”。共制定了律师事务所办公场所面积、专职律师人数、民主管理与监督机制等28项评审标准，设定基础分为100分。申报单位达到标准的即可得分，达不到标准的不得分，超过标准则给予加分，加分最高不超过20分。自评分（含加分）达到100分者即可申报。按照上述短板效应原理，该《评定标准》也规定，“全国优秀律师事务所评定标准凡有一项得分为零者，不得参加评选”。这是从宏观上层面上对短板效应原理的体现。然而，在具体的标准设计上，该《评定标准》却忽视了短板效应原理的运用。例如，该《评定标准》第4项要求，“有图书资料室、档案室或电子图书馆（有专业图书1000册以上、档案有分类，整理齐全）。该项总分为4分。“有图书室得1分；图书资料在1000册以上得1分。有档案室、档案柜的得1分。建立电子图书馆、法律服务信息库的得1分”，“有专人管理档案的加1分”。然而，这项标准是存在短板的。信息资料的更新是信息时代对信息管理的根本要求之一。如果信息资料没有得意及时更新，则这些信息资料的价值无疑后大打折扣，据此提供的法律服务无疑会给律师事务所带来风险。因此，对信息资料加以有效控制，防止使用失效、作废信息资料，无疑是律师事务所管理的一项重要要求。例如英国沙律师协会LEXCEL律师事务所管理标准4.5规定：“律师事务所应当将法律搜索和藏书设备安排列入文件，不管是律师事务所内部还是外部的，也不管是通过图书、期刊杂志还是电子服务。必须有法律和职业信息的更新和分享过程。”

三、标准的制定没有以“委托人为中心”或者“以委托人为关注焦点”。如一些与律师事务所业务活动无关或者存在间接关系的内容所占比重过大。例如，“够3名党员的所内必须成立党支部，不够3名党员的必须参加党组织的活动。共3分”；“律师用于政治学习时间不少于4小时/月，有主题，有发言记录。共3分”；“积极参加公益事业，捐资助学、助残、救灾等。共3分”；上述三项累计几乎占整个标准总分的十分之一。相反，一些重要制度则在该标准中没有得到考查，例如律师事务所的应急计划、风险管理制度等。此外，一些考核项存在着明显的重复或者交叉。例如第10项考核标准是“事务所内部管理规章制度齐备，并得到严格执行。共5分”，第7项规定 “财务管理制度健全，做到统一入账，账目清楚。共3分”；第8项规定“统一收案、统一收费、归档及时。共3分”。似乎财务制度、统一收案制度等等均不属于律师事务所内部规章制度。

四、对律师事务所的商业化因素关注不够。这集中表现在对于律师事务所业务计划、营销计划缺乏考查、对于律师事务所内部的财务管理考查比重过低等问题上。这些缺陷无疑会影响律师事务所的战略性决策，将对组织的运作产生不利影响。

五、这些标准缺乏过程管理的思想。按照ISO9001的规定，“为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。”“组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为‘过程方法’” 。“过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。” 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 制造产品和/或者提供服务的所有组织都是由一系列的过程构成的,律师事务所也不例外。但是从上述标准的内容来看，各个观测点之间缺乏有机联系，显得杂乱无章，没有体现过程管理的思想。



第二部分

国外部分律师事务所评价体系简介



随着律师执业活动中商业性因素的不断凸现，律师事务所的管理已经成为一个世界性的问题。从二十世纪九十年代开始，一些国家就开始尝试制定律师事务所管理评价标准。以下就三个国家的律师事务所管理体系进行简单介绍。

一、英国Lexcel 律师事务所管理标准（Lexcel Practice Management Standards）

英国律师界在二十世纪九十年代后开始考虑并着手制定律师事务所的管理标准。对于沙律师（solictor）而言有几种选择方案，律师事务所可以从中选择最适合于自己的方案。

第一种是ISO 9000体系。该体系的一个优点是可以由第三方以一种能够为商业界立刻认可的方式进行认证，并且是国际性的。不过，自1991年该标准开始引起律师行业重视以来，只有相对较少的律师事务所获得了认证。该标准包括了律师协会的沙律师事务所管理标准中的大部分内容，但是更侧重于内部质量检查，而对策略、营销和人员管理谈得较少。

第二种是人力投资者国家标准。人力投资者（IIP）是一项认可公司在培养其人员上的投资的国家标准。它鼓励有计划的培训，使之与公司业务的需要联系在一起，而不是采取对个人进行随机培训的危险做法。该标准也提供外部认证，而且似乎在商业界很快流行起来。该标准关注的是根据公司策略对公司人员进行评估、培训和开发，它可以补充ISO 9000（其重点是管理和组织活动）。该方案由培训与企业委员会[Training and Enterprise Councils （TECs）]管理。

第三种是全面质量管理。全面质量管理（TQM）是一种管理哲学和一套技术，它提供了一种综合和整合性的方法，保证公司业务的每个部分从一开始就正确地提供服务，并且持续改进，它还涉及组织中各个级别的所有成员。该标准的目标更为宏大，尽管ISO 9000和人力投资者标准都可以与该种哲学结合在一起。如果要采纳它，需要真正地致力于公司的领导、培训、激励、员工授权、文化转变、对公司成员和客户的关注，以及继续完善的概念等问题。与ISO 9000和人力投资者不同的是，TQM不是一个由独立的第三方客观评定的公认的标准。没有什么“标识”或者证书可获得。

上述不同标准的选择以及其间显然相互冲突的目标，显然会导致选择变得令人困惑和困难。例如，IIP和ISO 9000这两个标准既有区别，又是相互补充的，因为前者着重于公司的商业目标和人员，而后者着重案件工作和管理。二者都涉及系统方法。这使得一些律师事务所同时采用了这两个方法。在这种情况下，英国英格兰和威尔士沙律师协会于1993年制定了律师事务所管理标准PMS。此后该标准演变为Lexcel律师事务所管理标准，Lexcel 成为英国英格兰和威尔士沙律师协会（Law Society）的律师事务所管理质量标识。这是专门为法律职业设计的认证。它允许任何类型和规模的律师事务所通过进行独立的评估，来保证其达到了Lexcel律师事务所管理标准。通过在Lexcel认证上的投入，律师事务所可以获得多种益处，包括增加收益、减少错误，进行有效的风险管理、获得竞争优势、提高针对潜在委托人的市场竞争力、实现高效的管理、优势标准化等等。

自从1998年Lexcel实施以来，沙律师协会密切关注着其在律师事务所管理领域的方案操作和发展情况。因此，对该方案的许多修改，都是在与律师事务所、评估人员、法律职业和沙律师协会内的各类重要人员和利益群体进行了广泛的协商之后进行的。Lexcel的现行标准由原先的六部分重新编排为更为平衡的八部分，即结构和方针、策略、服务和营销、财务管理、设施和信息技术、人员管理、监督和运作风险管理、委托人关照、卷宗和案件管理。新增加的部分规定了策略政策、委托人关照、监督和风险管理问题。在2000年最后一次修改时还未显紧要的事项，也在这次机会中得到了解决，明显的事例有：业务的连续性、电脑使用、打击洗钱。Lexcel的目标是提高律师事务所为委托人提供的服务，改进律师事务所的管理，并提高职员士气，改进其动机。

二、澳大利亚LAW9000标准

澳大利亚律师事务所管理评价体系的制定也是开始于二十世纪就是年代。在二十世纪九十年代，QL Incorporated曾创设了特别适用于法律职业的质量认证体系（QIL Code），此后该体系与西南威尔士州律师协会的最佳律师事务所计划（Best Practice program）合并，形成了法律中的质量计划（Quality in Law program）。该计划包括两个层次，即QL II Best Practice Program和QL II-IV。

LAW9000—Legal Best Practice and Excellence in Law 标准是澳大利亚以国际广泛认可的ISO9001为基础并结合了专门适用于律师事务所的要求而制定的律师事务所管理认证标准。该标准是SAI Global与QL Incorporated、西南威尔士州律师协会和College of Law合作制定的一项全国性律师事务所认证方案。该标准旨在帮助律师事务所根据特定行业要求和ISO9001质量管理体系的管理原则，进行律师事务所日常管理。它能够提供两个层次的独立认证。该标准现在已经取代了Best Practice Program。获得了SAI Global认证的机构有权展示红色五勾标准标识和LAW9000标识。

LAW 9000的许多规定，有助于组织来贯彻进其各自的业务环境。实际上这些内容包括但是不限于：

•  以系统思考的概念为基础；

•  在关键业务活动中使用了过程方法；

•  提供了机会来识别组织的关键内核和支持过程，以及这些过程的先后顺序和相互作用；

•  确立了可测量的质量目标；

•  就业务环境进行数据分析；

•  保证持续改进是质量管理体系的主要特点；

•  人员的称职性与培训的有效性；

•  保证组织以委托人为关注焦点，并在与委托人交流上使用有效的策略；以及

•  监视委托人满意。等等。

LAW9000毕竟是为律师事务所制定的管理体系认证标准，其许多规定在ISO9001中并没有规定，而这些规定恰恰体现了律师的行业特点。这些规定主要包括：质量管理体系中关于接受委托方针、业务计划、风险管理计划的要求；事务案卷在控制、监督和内容上的要求；关于就职入门培训的要求；关于利益冲突的要求；关于工作计划的要求、关于委托关系终止的要求；等等。此外，财务信息和业绩在 AS/NZS ISO 9000中并没有得到涵盖，因为该标准是以顾客和过程为关注焦点的。因此，LAW9000在附则中专门对财务管理问题做了规定。

三、新加坡Primelaw律师事务所管理标准

1993年新加坡律师协会设立了职业业务委员会（Professional Practice Committee），即后来的律师事务所管理委员会（Practice Management Committee），开始讨论确立一个律师事务所管理标准。该委员会认为ISO模式的管理标准对于律师行业而言，没有什么太大的价值，从而开始制定满足律师行业业务要求的管理标准。2001年，该律师协会认为英国的 Lexcel标准是一个很好的模板，经过根据地方情况而进行的调整后，将会改进律师事务所管理、委托人服务和工作质量。两年之后，该律师协会根据英国的Lexcel标准制定了自己的律师事务所管理标准，即Primelaw律师事务所管理标准。这是一个自愿性的律师事务所管理标准，主要是为小型律师事务所制定的，当然也可以适用于中大行律师事务所。

该标准的总体框架涉及四个方面及，即前期规划（包括业务计划；营销计划）、 一般管理（包括管理、监督和交流；人员管理；办公室管理）财务管理（财务管理者的任命；财务信息的获取和提交；委托人帐户的管理）和案件管理（包括制度；风险管理；委托人关照）。



第三部分  

我国律师事务所管理评价体系的完善



执行律师事务所管理评价体系的目的，在于向委托人传达管理可信的信息，并促进律师事务所内部管理。通过执行律师事务所管理评价体系，可以消除向委托人提供高质量服务时的一部分风险。组织完善的律师事务所、按规则办事的受过良好培训的律师，自然更有可能为委托人提供其所需要的服务。从上述有关国家的律师事务所管理评价体系来看，有几个共性特点：

第一，上述三个标准都是认证标准。只要符合相关要求，就可以获得第三方的认证，因而具有客观性。

第二，上述三个标准都体现了律师行业的特定要求。就律师执业活动而言，许多业务具有个案要求，对此应当制定单独的工作计划；执业者具有个性化色彩，对此应当尽量进行标准化，避免个人英雄主义；利益冲突是律师行业的重要特点之一，对此应当有所要求。等等。这些特点都需要在相关标准中具体体现。

第四，上述标准都体现了律师事务所业务活动中的商业特点的要求。例如，商业发展战略（如业务发展计划、营销计划）、财务管理、委托人管理及其监测等在相关标准中占据了相当大的比重，为律师事务所建立以事实为基础的决策制度提供了保证。这是在传统的律师事务所管理中所没有的。

律师事务所管理体系的制定和贯彻方法，除了取决于律师行业的共性外，还将取决于许多其他因素，例如文化、市场环境、委托人基础和政治环境等等。我国国情对律师律师事务所管理评价体系的制定也提出了特定要求。例如在我国律师事务所现状下，管理体系的要求不能加剧律师事务所的科层化，不应当带来过高的成本。此外，司法行政机关、律师协会对律师事务所的特定要求（如律师事务所对公益活动的参与）也应当在律师事务所管理评价体系中有所体现。

我们设计的律师事务所管理评价体系的基本框架共有8个观测点，并有相应的二级指标：



第1章 律师事务所结构和方针

1.1管理结构   

1.2组织形式   

1.3质量方针   

1.4业务连续预案   

第2章 业务计划和营销计划   

2.1业务规划   

2.2业务计划   

2.3营销计划   

第3章 办公室管理   

3.1办公室手册  

3.2办公设施   

3.3法律参考资料管理

3.4信息技术   

3.5采供管理   

第4章 人员管理  

4.1人员招募和福利计划

4.2人员招募   

4.3就职过程   

4.4培训

4.5业绩评估   

4.6实习人员   

第5章 财务管理  

5.1会计科目和会计帐簿

5.2财务管理者  

5.3财务信息的获得和提交  

5.4委托人账户的管理   

5.5效益和效率分析

第6章 风险管理  

6.1 风险管理人和监督人员  

6.2 风险管理程序

6.3投诉

第7章 案件管理  

7.1制度

7.2事务开始   

7.3事务进展   

7.4事务终结   

7.5案卷管理和审查

7.6事务移交与监督

7.7第三方服务提供者   

第8章  其他  

8.1职业道德与执业纪律

8.2业务统计制度   

8.3重大案件报告   

8.4党支部建设  



就上述律师事务所管理评价体系框架，有几点说明：

第一，该标准体现了以“委托人为中心”的思路。所有要求都旨在保证律师服务的有效性、及时性。

第二，该标准体现了商业管理的思路。如第1章、第2章、第5章都对律师执业活动中的商业性环节提出了具体的要求。

第三，该标准体现了过程管理的思想。如第4章和第7章。

第四，该标准充分考虑了中国律师行业发展和管理的现状。如第1章和第8章的相关规定。

第五，这是一个由第三方加以执行的律师事务所管理标准，通过认证证明律师事务所符合律师事务所管理标准的核心要求。


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